feb 11
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Comunicación
Como ya he comentado en otros artículos anteriores la forma de comunicación entre la empresa y el cliente ha cambiado sustancialmente debido principalmente a la evolución de los Medios Sociales.
La comunicación entre la empresa y el cliente ha tenido siempre una estructura uni-direccional, la empresa era la que transmitía el mensaje y el usuario el que lo recibía. Ahora, y gracias a la evolución de los Medios Sociales, esta comuncación es bi-direccional y el cliente tiene la oportunidad de responder a una comunicación empresarial en un lugar público, donde miles de ojos pueden verlo y que puede obtener grandes repercusiones, tanto positivas como negativas.
Las relaciones entre cliente y empresa siempre han existido y siempre exisitirán, el Community Manager es la persona encargada de mantenerlas vivas en los Medios Sociales.
¿Qué hará el Community Manager?
Un buen Community Manager puede crear una gran comunidad de personas afines a nuestro producto o servicio pero también debe saber manejar una crítica o una crisis en los medios, por tanto el Community Manager ha de ser una persona con altos conocimientos, no solo de los Medios Sociales, sino de la mentalidad y funcionamiento de la empresa.
Las funciones del Community Manager son muy diversas ya que no solo se trata de “enganchar” a los usuarios de las redes sociales, se trata de mantener un constante chequeo de qué y quién dice qué sobre nuestra marca y debe disponer de los recursos apropiados para poder reaccionar a tiempo ante una crisis.
Un mal servicio o una queja en los Medios Sociales puede generar pérdidas importantes y por tanto el Community Manager debe contar con acceso directo al servicio de atención al cliente, dirección, marketing, ventas, etc. para poder dar una solución rápida, fiable y que esté dentro de la política de actuación de la compañía.
¿Quién debe ser el Community Manager?
Las personas que ocupan los puesto de Community Manager serán las responsables de construir y sobre todo gestionar la presencia de una marca comercial en Internet y por tanto, desde mi punto de vista, jamás debe ser un trabajo “de segundas”. El Community Manager no es un moderador de Facebook, no es un creador de contenidos y no debería ser “mileurista”.
A la hora de contratar o promocionar a una persona al puesto de Community Manager hay que tener en cuenta que será la imagen de nuestra empresa/producto/servicio en Internet, nuestra voz y oidos en este mundo y por tanto ha de ser seleccionado con sumo cuidado. Como dice Connie Bensen “el Community Manager será la voz de la empresa en el exterior y la voz del cliente en el interior”.
El Community Manager debe ser una persona capaz de crear vínculos afectivos con los usuarios para “humanizar” nuestra empresa y al mismo tiempo debe disponer de autonomía y “poder interno” para gestionar cualquier incidencia que pueda aparecer.
Por último me gustaría recordar que los Medios Sociales no descansan, no tienen un horario de oficina y por tanto el Community Manager ha de tener un ojo en las redes lo más cercano al 24/7 posible.
